Callcenter Agent (m./w./d.)

Callcenter sind multimediale, computergestützte Kundenservice-Center, die entweder als betriebliche Abteilungen oder als selbstständige Dienstleister (die im Auftrag von verschiedenen Unternehmen arbeiten) organisiert sind. Callcenter wickeln die telefonische Kundenbetreuung und Reklamationsbearbeitung von privaten wie öffentlichen Unternehmen (z. B. öffentliche Energieversorger oder Verkehrsbetriebe) ab. Callcenter Agents (m./w./d.) arbeiten an modern ausgestatteten Computerarbeitsplätzen und nehmen die Anrufe der Kundinnen und Kunden entgegen und bearbeiten deren Anliegen.

Bei so genannten Inbound oder Incoming Calls nehmen Callcenter Agents (m./w./d.) Anrufe von außen entgegen, z. B. im Rahmen von Bestell- und Service-Hotlines. Sie erteilen den anrufenden Kundinnen und Kunden die benötigten Auskünfte, führen Beratungsgespräche, nehmen Bestellungen und Reklamationen entgegen oder leiten die Anrufer*innen an zuständige Stellen weiter (z. B. technisches Service). Sie protokollieren die Anrufe bzw. den Gesprächsablauf am Computer in entsprechenden Formularen und sind bemüht, die Probleme der anrufenden Kundinnen und Kunden zu lösen. Der Beratungs- und Bearbeitungsbereich von Callcenter Agents (m./w./d.) ist von den jeweiligen Produkten oder Dienstleistungen abhängig.

Im Rahmen von Outbound Calls sind Callcenter Agents (m./w./d.) im aktiven Telefonverkauf tätig oder tätigen Anrufe für die Markt- und Meinungsforschung. Sie rufen Personen an, deren Rufnummern entweder in den Datenbanken der Unternehmen gespeichert sind oder durch Zufallsprinzip aus dem Telefonverzeichnis ausgewählt werden, und bitten um ein Gespräch. Die Callcenter Agents (m./w./d.) nehmen die Daten und Informationen der angerufenen Personen auf und leiten sie zur Auswertung weiter.

Callcenter Agents (m./w./d.) vermitteln auch Kontakte zwischen Unternehmen auf internationaler/globaler Ebene (z. B. ein österreichisches Unternehmen benötigt Baumwolle - Callcenter Agents (m./w./d.) kontaktieren Baumwollproduzenten in den USA, die neue Absatzmärkte suchen). Je nach Einsatzbereich arbeiten Callcenter Agents (m./w./d.) häufig in einem Beschäftigungsverhältnis mit geringem Fixgehalt und einer leistungsabhängigen Provision.

Callcenter Agents (m./w./d.) arbeiten an modernen Telefon-Computer-Arbeitsplätzen, die mit Headsets ausgestattet sind. Je nach Einsatzbereich verwenden sie digitale Kundinnen- und Kundendateien, Anrufverzeichnisse, Telefonlisten (Telefonverzeichnisse), Servicehandbücher usw.
Im Kundinnen-/Kundenservice erstellen Callcenter Agents (m./w./d.) Gesprächsprotokolle, die sie computerunterstützt an die zuständigen Stellen weiterleiten (z. B. technisches Service, Verkaufsabteilung). Zur Qualitätskontrolle und -verbesserung werden Telefonate von Callcenter Agents (m./w./d.) häufig aufgezeichnet und analysiert.

Callcenter Agents (m./w./d.) arbeiten in Großraumbüros mit Berufskolleginnen und -kollegen, seltener an einem Einzelarbeitsplatz oder in einer Kabine. Zentral für ihre Arbeit ist der Kontakt, d. h. das Gespräch mit den Kundinnen und Kunden bzw. mit den zu kontaktierenden Personen.

Dieser Beruf wird vorwiegend in Teilzeitarbeit ausgeführt, weil die Beanspruchung durch das ständigen Telefonieren und hohe Aufmerksamkeit und Konzentration sehr hoch ist. Zu einem nicht geringen Teil wird die Tätigkeit als Call Center Agent als Nebenerwerb während eines Studiums ausgeübt.

• Anrufe entgegennehmen, Auskünfte erteilen, Beratungsgespräche führen
• Bestellungen und Reklamationen annehmen
• Anrufe, Anfragen und Sachverhalte (computerunterstützt) protokollieren
• Aufzeichnungen und Protokolle über den Gesprächsverlauf und den darin behandelten Anliegen führen
• Anrufe an entsprechende Stellen weiterleiten (z. B. technischer Dienst/technisches Service)
• Kundinnen-/Kundendaten in Datenbanken eintragen
• telefonische Verkaufsgespräche führen
• telefonische Markt- und Meinungsumfragen durchführen

• Kundenserviceabteilungen von großen Unternehmen in Industrie, Handel und Dienstleistungsgewerbe
• Kundenserviceabteilungen von öffentlichen Unternehmen und Institutionen (z. B. Verkehrsbetriebe, öffentliche Energieversorgungsbetriebe, Pensions- und Krankenversicherungsanstalten)
• Ämter und Behörden
• Telefonauskunftstellen
• Marktforschungsinstitute
• Direktmarketingunternehmen

Der Beruf Callcenter Agent (m./w./d.) ermöglicht mit entsprechender Berufserfahrung und Weiterbildung beispielsweise die Spezialisierung auf:

• Kundendatenpflege
• Reklamationsbearbeitung
• Marketing und Verkauf
• technisches Service

Spezialisierungs- und Aufstiegsmöglichkeiten (Auswahl):

• Kund*innenbetreuer*in
• Managementassistent*in
• Sachbearbeiter*in

Hier finden Sie ein paar Begriffe, die Ihnen in diesem Beruf und in der Ausbildung immer wieder begegnen werden:

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